DIRECTEUR(TRICE) DU SERVICE

Relevant du Directeur général adjoint, le ou la Directeur(trice) du service est responsable de l'ensemble des activités reliées au service technique, au soutien client et au service après-vente.
Son rôle consiste à assurer une expérience client exceptionnelle tout en développant une équipe technique performante, structurée et orientée vers la résolution rapide des problématiques.

Principales responsabilités

Gestion du département de service
• Superviser l'ensemble des activités du service technique et du service après-vente.
• Assurer une gestion efficace des appels, demandes de soutien et interventions.
• Établir les priorités opérationnelles et assurer le respect des délais d'intervention.
• Optimiser l'utilisation des ressources techniques.

Expérience client
• Assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle.
• Mettre en place des indicateurs de performance liés au service.
• Analyser les causes récurrentes de problèmes et proposer des solutions durables.
• Assurer un suivi rigoureux des dossiers clients stratégiques.

Développement des processus
• Standardiser les méthodes de travail du département.
• Développer la documentation technique et les procédures.
• Participer à l'amélioration et à l'évolution de Genius, du CRM et des outils de gestion.
• Développer des processus favorisant l'autonomie des clients et la réduction des appels récurrents.

Gestion des équipes
• Encadrer les techniciens, les ressources de soutien technique et le personnel administratif du service.
• Assurer le développement des compétences techniques.
• Participer au recrutement et à l'intégration des nouvelles ressources.
• Favoriser la collaboration avec les départements de projets, ventes, opérations et R&D.

Performance et croissance
• Développer des indicateurs de performance du service.
• Analyser les coûts et la rentabilité des activités de service.
• Participer à l'élaboration des offres de services et des programmes d'entretien.
• Contribuer à la croissance et à la professionnalisation du département.